Тайный покупатель

Тайный покупатель (таинственный покупатель, от англ. Mystery shopping) — вид маркетингового исследования, направленного на оценку процесса обслуживания клиента с использованием специально обученных людей (тайных покупателей), осуществляющих проверки от лица потенциальных/реальных клиентов, детально и объективно докладывающих о результатах проверок.
tajnij-pokupatel

Варианты проведения тайного покупателя:

  • Проверки со вскрытием — это проверки, в ходе которых ТП делает визит, выходит из точки, заполняет анкету и возвращается снова в эту же точку, представляется, показывает анкету администратору, просит поставить подпись и печать у заведующего или администратора, в случаях, если администратор не согласен с данными анкеты, он подписывает свои комментарии.
  • Проверки без вскрытия используются реже, но, как правило, требуют осуществить покупку и сохранить кассовый чек для доказательства визита. Но возможно и просто консультации.
  • Проверки с диктофоном позволяют контролировать работу менеджеров и продавцов в точке, а также объективность самих тайных покупателей.

    Обычно проверки с диктофоном проходят без вскрытия, т.к. диктофон — это достаточное доказательство того, что визит был совершен. Крайне редко встречаются проверки с диктофоном и со вскрытием, также эти визиты подтверждаются подписью и печатью заведующего.Проверки с диктофоном мы делали для МВидео, ВТБ, Пробизнесбанка, банка Хоум-кредит.

  • Проверки с фотоотчетом — это требуется часто для проектов с проверкой сотрудников сотовой связи, а также иногда приходится фотографировать фасад каких-нибудь точек. Иногда быват открытые проверки — аудит мерчендайзинга, когда наш аудитор приходит в точку, предсатвляется, предъявляет письмо-документ от клиента и делает фотоотчет всех витрин, дверей, мебели и проч. Такую работы мы выполняли по салонам «Связной».

Все указанные виды проверок могут осуществляться с покупкой и получением чека, что подтверждает присутствие тайных покупателей в данной точке. В таких случаях обычно ТП после покупки тут же возвращается в ТТ и делает возврат купленного товара.

Цели исследования:
Как правило, в ходе проверок оценивается внешний вид точки, чистота и порядок, внешний вид сотрудников, поведение, доброжелательность и знание информации сотрудников. Это все делается для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворенности клиентов в проверяемой точке.
Чаще всего, услуга «тайный покупатель» востребована при проверке:

  • отделений банков;
  • магазинов бытовой техники;
  • мебельных салонов;
  • книжных магазинов;
  • салонов сотовой связи;
  • магазинов парфюмерии и косметики;
  • магазинов одежды и обуви.

Отчетность:
Прежде всего, заказчик получает анкеты (оригиналы или электронные базы). Например, некоторые клиенты просят вбить анкеты в шаблон в формате Word и отправить вместе с обработанной диктофонной записью. Иногда используется он-лайн система на сайте заказчика, в которую анкеты вбиваются в течение определенного договором количества дней после визита. В случае, если использовался диктофон либо фотоаппарат, заказчику высылается диск с файлами либо используется файл-обменник. Если проверка предполагала покупку, то выслается сканированный чек (соответственно, время на чеке должно совпадать с данными анкеты). Если в точке посетителям выдают какие-нибудь информационные материалы, они тоже сохраняются и по требованию отправляются клиенту.